Мы купили холодильник Zanussi в июле 2006 года в магазине М-Видео (Москва).
Марка : Zanussi ZRB 350 A
Серийный номер: 25389126
Гарантия: 1 год.

В начале [b](4-го числа) июня 2007 года холодильник сломался[/b], перестал морозить. В тот же день я стала обзванивать сервисные центры, телефоны которых указаны в гарантийном свидетельстве. Оказалось, что многих телефонов уже не существует, дозвонилась я всего в три центра. В двух из них отказались брать товар на ремонт, ничего не объясняя и предложив обратиться в представительство Zanussi, что я и сделала. Но в представительстве мне отказались как либо помогать, нахамили, сказали, что это мои проблемы, что я должна сама дозваниваться в магазин, где покупала холодильник и решать вопрос с ними. Также, там мне сказали, что [b]данный холодильник с данным серийным номером у меня нигде, кроме «М-Видео» на ремонт не примут[/b]. (При покупке меня об этом никто не предупредил.)
Я позвонила в «М. Видео-сервис». Здесь меня записали на приход мастера на [b]22 июня 2007 года, это через три недели[/b]. [i](Хотя по закону это должно осуществлять в течение трех дней).[/i] Я пыталась просить ускорить процесс, перенести приход мастера на более ближайшее время, объяснила это тем, что я нахожусь в положении, и мне необходимо нормально питаться, но в ответ я услышала лишь стандартные фразы о том, что у них очень много заявок, что возможно перенести дату только в том случае, если кто-нибудь откажется от услуг данной компании (в этом случае они обязуются сразу же мне позвонить). Мне ничего не оставалось, как согласиться. Конечно звонков со стороны «М. Видео-сервис» не поступало, и я звонила им сама, но они ничего не могли сделать, опять ссылаясь на огромное количество заявок.
[b]Мастер пришел 22 июня[/b], провел у меня дома [b]не более 20 мин[/b]. Он лишь мельком взглянул на холодильник, задал пару вопросов, оторвал гарантийный талон. Он сказал мне, что сломался мотор, но так как фирма Zanussi моторы в Россию не поставляет, то ремонту холодильник не подлежит, что компания должна обменять его на новый или вернуть мне деньги. Мастер попросил меня написать на своих бумагах, что я отказываюсь от ремонта, и оставил мне только номер наряда, сказал, чтобы я подошла в магазин, где покупала холодильник, в понедельник [b](25 июня 2007 г.) [/b] после 12.00 и назвала номер наряда.
Я так и сделала. Оказалось, что мастер еще не отчитался к тому времени, но я написала заявление 25 июня возврате денег, и менеджер магазина отправил его в клиентский отдел на рассмотрение. Он убедил меня, что такие заявления рассматриваются обычно в течение 1-го - 2-х дней, и что мне позвонят из клиентского отдела и договорятся на счет забора холодильника.
В течение двух дней мне никто не позвонил, и я решила позвонить сама. Оказалось, что мое заявление только находится на регистрации. Моим делом занималась Ольга С., она задала мне несколько вопросов и попросила перезвонить ей на следующий день. Я позвонила ей [b]27 июня 2007 года около 16.00[/b]. Ольга сказала, что мастер только отчитался по моей заявке, и стала объяснять мне дальнейшую судьбу моего заявления, я потерялась в ее объяснениях и спросила, какого числа у меня заберут холодильник. Оказалось, что это возможно произойдет только на следующей неделе. Я вспылила, [i]объяснила, что я уже целый месяц живу без холодильника, а теперь мне говорят, что это затянется еще на неделю. И это только его заберут, а ведь надо еще оформлять возврат денег[/i] и покупать новый холодильник… Я попросила как-нибудь ускорить процесс, пойти на встречу клиенту, ведь копания М-Видео и так уже затянула с этим делом достаточно долго. Но на все мои просьбы, требования и недовольства Ольга отвечала одинаково заранее заученными фразами, не проявила ни капли сочувствия и отметила, что в связи с этим бесполезным разговором она теряет время. Это вызвало мой гнев, я пыталась доказать ей, что я вправе требовать своевременного и качественного гарантийного обслуживания, что оно включено в стоимость покупки, и что это их обязанность выслушивать просьбы клиентов и выполнять их требования. Но Ольга настаивала на своем; она сказала, что перезвонит мне на следующий день около 10 утра.
Целый день я ждала звонка, но его не последовало. Вечером (~18.30) муж позвонил в клиентский отдел, оказалось, что у Ольги С. рабочий день уже закончился, а ее коллега начала задавать ему вопросы по поводу каких-то актов и заключений, спрашивала, приходил ли к нам кто-нибудь после мастера. Это было просто глупо! Муж потребовал немедленного решения вопроса, попросил поговорить с руководством но ему отказали и просто положили трубку.
Я хочу разобраться в этой ситуации. Почему я должна просить и вымаливать, чтобы мне предоставили то, на что я имею полное право, за что я заплатила деньги. Меня просто отфутболивают и не хотят слушать. Неизвестно сколько еще будет длиться этот процесс, у меня просто нет возможности сидеть дома и ждать, когда ко мне приедут или позвонят. Я работаю полный рабочий день и не в состоянии постоянно брать отгулы.
29.06.07 выяснилось, что Ольга взяла отпуск.

[b]А ведь в гарантийном свидетельстве «М. Видео-сервис» написано:[/b]

[i]Гарантийный ремонт выполняется уполномоченной изготовителем сервисной компанией незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для устранения данных недостатков с учетом обычно применяемого способа их устранения, в течение не более двадцати рабочих дней, если иной срок не определен письменным соглашением сторон.[/i]

В итоге холодильник приедут забирать опять же в рабочий день, а потом опять неизвестно сколько затянется бюрократический процесс с возвратом денег.

Добрый день.
Очень печальная история. Здесь можно разделить на несколько вопросов:
1. Холодильник сломался. Бывает. Мы стараемся минимизировать брак в наших изделиях.
2. Недобросовестная работа сервисного центра. Такие уж в России законы и их исполнение. Здесь помогают только торгинспекция ([url]http://www.moscowmap.ru/sprav/htm/rub243.shtml[/url]) и суд.

это не печальная история...............
это обычная история сервисцентра Мвидео.........

источник - личный опыт......

впредь не буду покупать товары обслуживаемые этим сервисцентром.

[quote=eggorr;25075]
это не печальная история...............
это обычная история сервисцентра Мвидео.........
источник - личный опыт......
впредь не буду покупать товары обслуживаемые этим сервисцентром.
[/quote]
Я одно не понял - в другом сервис-центре Вам отказали в ремонте?
Если да - то холодильник "серый" и я бы просто вернул его
в магазин - Вы имеете на это полное право по закону.
Возить его по сервис-центрам - это забота продавца,
а не покупателя. А тем более, если они настаивают на
каком-то определенном сервис-центре - пусть туда сами и везут.
Не хотят - в суд и требовать с них неустойку.
Проверено - всегда это работает.
Производитель и его представительство в данном
случае действительно непричем - за всё отвечает продавец.
Тем более, когда он продает товар, официально
непредназначенный для продажи в России.
Проверено - всегда это работает.

[quote=svr20i;25333]
Я одно не понял - в другом сервис-центре Вам отказали в ремонте?
Если да - то холодильник "серый" и я бы просто вернул его
в магазин - Вы имеете на это полное право по закону.
Возить его по сервис-центрам - это забота продавца,
а не покупателя. А тем более, если они настаивают на
каком-то определенном сервис-центре - пусть туда сами и везут.
Не хотят - в суд и требовать с них неустойку.
Проверено - всегда это работает.
Производитель и его представительство в данном
случае действительно непричем - за всё отвечает продавец.
Тем более, когда он продает товар, официально
непредназначенный для продажи в России.
Проверено - всегда это работает.
[/quote]

Тут вы заблуждаетесь.
Например, холодильники Liebherr, имеют жесткую привязку к определенному сервис центру.

[quote=kovalev;25334]
Тут вы заблуждаетесь.
Просто холодильники Liebherr имеют жесткую привязку к определенному сервис центру.
[/quote]
В чем я заблуждаюсь? Что имею право не связываться с сервис-центром, а решать
все гарантийные вопросы с непосредственно продавцом?По ЗЗПП я имею на
это право и суд всегда примет мою сторону. Я не обязан возить
холодильник в сервис-центр, тем более, если изначальный список
этих центров не соответствует действительности по каким-либо
причинам. Мне может быть просто неудобно везти холодильник в тот
сервис, который мне указывают. Я могу привезти его в магазин, где
покупал - а дальше это проблемы продавца. И я не обязан вызывать и
ждать прихода мастера для диагностиики, если мне это неудобно.
Или Вы хотели сказать, что холодильники Zanussi имеют
просто жесткую привязку к сервису, а не являются серым
импортом? Да, скорее всего это так, так как модель
российская . Но я знаю примеры, когда бытовая техника, якобы сделанная
в России и имеющая знак Ростест на проверку была
китайской контрабандой и выяснялось это при обращении
в авторизованный сервис-центр B)

[quote=svr20i;25335]
В чем я заблуждаюсь? Что имею право не связываться с сервис-центром, а решать
все гарантийные вопросы с непосредственно продавцом?По ЗЗПП я имею на
это право и суд всегда примет мою сторону. Я не обязан возить
холодильник в сервис-центр, тем более, если изначальный список
этих центров не соответствует действительности по каким-либо
причинам. Мне может быть просто неудобно везти холодильник в тот
сервис, котрый мне указывают. Я могу привезти его в магазин, где
покупал - а дальше это проблемы продавца. И я не обязан вызывать и
ждать прихода мастера для диагностиики, если мне это неудобно.
Или Вы хотели сказать, что холодильники Zanussi имеют
просто жесткую привязку к сервису, а не являются серым
импортом? Да, скорее всего это так, так как модель
российская . Но я знаю примеры, когда бытовая техника, якобы сделанная
в России и имеющая знак Ростест на проверку была
китайской контрабандой B)
[/quote]

Ну что вы...
Зачем что то куда то возить...
Все, что весит более 5 кг. должно быть перевезено в сервис не за счет потребителя, а за счет продавца, сервиса или производителя.
Неважно. Они пусть сами разбираются.
Для потребителя это точно не его проблема.
Просто вы написали "если другой сервис центр отказывается его принять, значит он серый".
Это не так.

[quote=kovalev;25336]
Зачем что то куда то возить...
Все, что весит более 5 кг. должно быть перевезено в сервис не за счет потребителя,
а за счет продавца, сервиса или производителя.

Просто вы написали "если другой сервис центр отказывается его принять, значит он серый".
Это не так.
[/quote]
Ну это на тот случай, когда мне неудобно ждать мастера или грузчиков.
Или я не хочу видеть чужих людей в своём доме.
Могу и сам доставить холодильник назад продавцу.
Товар может быть перевезен силами продавца, но
это совсем не обязательно.

Из достаточно большого личного опыта с сервис-центрами
(а общаюсь я с ними каждую неделю), могу сказать,
что такой отказ в ремонте авторизованным сервисом
возможен только в случае, если эта продукция не предназначена
для продажи в России или если она не является продукцией
данного производителя. Или если гарантия производителя
оказалась просроченной. В этих случаях гарантийное обслуживание
обеспечивает продавец силами своего собственного сервис-центра -
о чём он обязан уведомить покупателя при продаже.
Иначе это обман покупателя.
Меня лично этот вопрос тоже волнует, так как имею холодильник
этой фирмы и хотелось бы быть уверенным в его гарантийном обслуживании.
История достаточно некрасивая и хотелось бы
иметь полную ясность, почему авторизованные сервис-центры
отказались обслуживать этот холодильник.

[quote=svr20i;25339]
История достаточно некрасивая и хотелось бы
иметь полную ясность, почему авторизованные сервис-центры
отказались обслуживать этот холодильник.
[/quote]

Ну вполне может быть, что Представительство разъяснит этот вопрос.

Добрый день.
Я согласен, что история очень не красивая. При этом сервис-центр является самостоятельным юридическим лицом, которое должно подчиняться всем законам РФ. То есть воздействовать на него могут специальные органы власти: торгинспекция, суды и т.д.
Подукция концерна Електролюкс, официально поставляемая на территорию РФ и обладающая фирменным гарантийным талоном, может обслуживаться в любом сервисном центре в России. Обмен и возврат осуществляется продавцом.

[quote=Electrolux Moscow;25424]
Добрый день.
Я согласен, что история очень не красивая. При этом сервис-центр является самостоятельным юридическим лицом, которое должно подчиняться всем законам РФ. То есть воздействовать на него могут специальные органы власти: торгинспекция, суды и т.д.
Подукция концерна Електролюкс, официально поставляемая на территорию РФ и обладающая фирменным гарантийным талоном, может обслуживаться в любом сервисном центре в России. Обмен и возврат осуществляется продавцом.
[/quote]
Да - можно подать в суд на сервис-центр, если он затягивает сроки ремонта, к примеру.
Но суд не может заставить его взять в ремонт вещь, если сервис-центр считает, что не должен
ремонтировать её по гарантии (к примеру, неправильно заполнен гарантийный талон).
Дело в том, что договор на гарантийное облуживание с сервис-центром заключает Электролюкс,
а не потребитель. Потребитель даже не знает содержания этого договора и его тонкости.
Те за соблюдением этого договора должен следить Электролюкс и у него есть разные
пути давления на сервис-центр (они обычно прописаны в договоре между сервис-центром
и заказчиком).
Для этого даже в суд нет необходимости обращаться - можно просто не продлевать договор
с сервис-центром, если его работа позорит марку Электролюкс :)